Bungalov Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetlerinin İçerik Analizi: Sapanca Örneği (Content Analysis of Customer Complaints in Bungalow Hotels: The Case of Sapanca)
DOI:
https://doi.org/10.63556/jotags.2026.1920Keywords:
Service quality, Customer satisfaction, Bungalow hotels, Customer complaints, E-complaintsAbstract
Bungalows are a type of housing generally consisting of single-storey, detached structures constructed using natural materials in an environmentally friendly and nature-compatible manner. In recent years, a large number of bungalow accommodation establishments have begun operating in various regions of Türkiye. The Sapanca region has emerged as one of the most prominent and popular destinations where bungalow hotel enterprises are highly concentrated. Identifying customer complaints and implementing corrective actions in response to these complaints play a crucial role in improving service quality. In this context, customer reviews shared online constitute one of the primary sources for identifying complaints. As online reviews significantly influence customers’ purchasing decisions, they need to be carefully considered by accommodation establishments. The purpose of this study is to analyze customer complaints regarding bungalow hotel enterprises operating in the Sapanca region. In this context, negative customer reviews regarding complaints on the Google Maps platform were compiled and analyzed using content analysis methods. As a result of the research, eight main themes and twenty-four sub-themes were identified. The findings indicate that complaints are predominantly concentrated in the themes of staff-related issues (%22,3), cleanliness and hygiene (%21,8), facility maintenance and infrastructure deficiencies (%20,9), comfort (%10,1), and reservation, pricing, and refund processes (%9,4). The results provide important implications for bungalow hotel enterprises in terms of taking measures to improve service quality and enhance customer satisfaction.
References
Akmaz, A. (2024). Helal konseptli otel işletmelerini tercih eden müşterilerin şikâyet ve memnuniyetlerinin değerlendirilmesi: Halalbooking.com müşteri yorumları (2019-2023). Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (35), 411-434.
Aslan, S., Tosun, N., & Kurtuluş, S. A. (2019). Çocuk dostu oteller ile ilgili şikâyetlere yönelik bir içerik analizi. İşletme Bilimi Dergisi, 7(2), 451-475.
Aydın, S., & Aydın, S. Ö. (2025). Balkan Turu Deneyiminin Dijital Yansımaları: Şikâyetlerin Analizi. R&S-Research Studies Anatolia Journal, 8(2), 283-310.
Aydın, Ç. (2024). Hattuşa Antik Kenti Ziyaretçi Deneyimlerinin Analizi: Google Yorumları Üzerine Nitel Bir Araştırma (Analysis of Visitor Experiences at the Ancient City of Hattuşa: A Qualitative Study Based on Google Reviews). Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 12(4), 2572-2593.
Aylan, S., Arpacı, Ö., & Celiloğlu, F. K. (2016). Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 49-68.
Bailey, A. A. (2004). Thiscompanysucks. com: the use of the Internet in negative consumer‐to‐consumer articulations. Journal of Marketing Communications, 10(3), 169-182.
Batu, A. (2023). Helal turizm (otel) işletmeciliğinde gerekli kriterler. Helal ve Etik Araştırmalar Dergisi, 5(2), 32-49.
Baykal, M. (2020). Otel işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi: Kuşadası 5 yıldızlı otel işletmeleri örneği. OPUS International Journal of Society Researches, 16(30), 2659-2683.
Buzcu, Z. (2019). Otel, İçinde, Kozak, N. (Editör), Online Türkiye Turizm Ansiklopedisi, https://turkiyeturizmansiklopedisi.com/otel (Erişim tarihi: 18.12.2025).
Çamlıca, K., Eren, A. S., & Aslan, H. M. (2022). Kapadokya Bölgesi’nde faaliyet gösteren seyahat acentelerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi: TripAdvisor örneği. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(1), 122-136.
Çimenci, M., & Yazıcı Ayyıldız, A. (2021). Pamukkale’de Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Termal Otel İşletmelerine Yönelik EŞikâyetlerin İncelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 1945–1960. https://doi.org/10.26677/TR1010.2021.828
Çulha, O., Hacıoğlu, G., & Kurt, G. (2009). Otel müşterilerinin e-şikâyetlerine yönelik bir içerik çözümlemesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6(4), 42-49.
Dalgıç, A., Güler, O., & Birdir, K. (2016). Tripadvisor. com’da yer alan restoran şikâyetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 4(Special Issue 1), 153-173.
Dursun, M. T. (2019). Bungalov, İçinde, Kozak, N. (Editör), Online Türkiye Turizm Ansiklopedisi, https://turkiyeturizmansiklopedisi.com/bungalov (Erişim tarihi: 16.12.2025).
Emir, G. (2019). Otel işletmelerinde kat hizmetleri. Nobel Akademik Yayıncılık.
Gürkan, G. Ç., & Polat, D. D. (2014). Ege ve Akdeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren resort konaklama işletmeleri hakkında yapılan şikâyetler üzerine nitel bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11(2).
İnan, H. E., & Özel, Ç. H. (2019). Fitness işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi. Spor ve Performans Araştırmaları Dergisi, 10(3), 282-300.
Janesick, V. J. (2015). Peer debriefing. In The Blackwell encyclopedia of sociology. Wiley. https://doi.org/10.1002/9781405165518.wbeosp014.pub2
Jean Harrison‐Walker, L. (2001). E‐complaining: a content analysis of an Internet complaint forum. Journal of Services marketing, 15(5), 397-412.
Kaleözü, S., & Deniz, S. (2025). eWOM ve Müşteri Deneyimi İlişkisi: Butik Otel Yorumlarının SERVQUAL Modeliyle İncelenmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 17(2), 1677-1697.
Karkın, G. A. (2009). Otel İşletmelerinde Hizmet Atmosferi Oluşturulması: Kavramsal Bir Çalışma. Sosyal Bilimler Dergisi, 11(2), 166.
Keleş, A., Kılınç, C. Ç., & Ateş, A. (2016). Türkiye Turizmine Yönelik Yabancı Turizm Operatörlerine Yapılan E-Şikâyet Konularının İçerik Analizi ve Tur Operatörlerinin Müşteri Yönlendirmesi. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD), 8(15), 211-228.
Kılıç, B., Ok, S., & Sop, S. A. (2013). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesi Algısının Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 12(4).
Kızılcan, S., Hoşgör, H., & Güngördü, H. (2023). Özel Bir Havayolu Şirketine Yönelik Yapılan E-Şikâyetlerin İncelenmesi: Corendon Havayolu Şirketi Örneği. Sosyal Bilimler Araştırma Dergisi, 12(6), 787-794.
Koç, P., & Şahin, N. N. (2023). Restoranlara yönelik çevrimiçi yorumların analizi: Google Haritalar örneği. International Journal of Contemporary Tourism Research, 7(2), 66-79.
Koçoğlu, C. M., & Kıycı, Ş. (2018). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyet davranışlarının analizi: Ankara ilinde bir araştırma. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 6(Special Issue 3), 437-450.
Kumaş, G., & Bilgili, B. (2023). Turizm işletmelerinin hizmet kalitesi algısında temizlik ve hijyenin öneminin irdelenmesi üzerine bir araştırma. Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 7(3), 533-557.
Lee C.C. & Hu C. (2005). Analyzing hotel customers' e-complaints from an internet complaint forum. Journal of Travel ve Tourism Marketing, 17(2-3): 167-181.
Onurlubaş, E., & Öztürk, D. (2020). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: butik oteller üzerine bir uygulama. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(3), 756-766.
Öztürk, Y., & Seyhan, K. (2005). Konaklama işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin artırılmasında işgören eğitiminin yeri ve önemi. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, (1), 121-140.
Sormaz, Ü., Onur, N., Yılmaz, M., Güneş, E., & Akdağ, G. (2017). Helal otelleri tercih eden turistlerin yiyecek içecek hizmetlerinden beklentileri ve memnuniyet düzeyleri. Turizm Akademik Dergisi, 4(1), 81-93.
Spall, S. (1998). Peer debriefing in qualitative research: Emerging operational models. Qualitative inquiry, 4(2), 280-292.
Şahin, B., Kazaoğlu, İ. H., & Sönmez, B. (2017). Konaklama işletmelerine yönelik seyahat sitelerinde yer alan şikâyetler üzerine bir inceleme: Bişkek örneği. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6(5), 163-177.
Şener, S., Bahçeci, V., Doğru, H., Sel, Z. G., Ertaş, M., Songür, S., & Tütüncü, Ö. (2017). Turizm alanındaki nitel araştırmaların güvenirlik ve geçerlik ölçütleri kapsamında değerlendirilmesi. Anatolia: Turizm araştırmaları dergisi, 28(1), 7-26.
Tanrısever, C. (2018). Paket tur satın alan müşterilerin şikâyet analizi. Turizm Akademik Dergisi, 5(1), 114-123.
Temizel, G., & Garda, B. (2017). Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Kavramı Ve Hizmet Kalitesinin Ölçülmesinde Kullanılan Modeller. Selçuk Üniversitesi Sosyal ve Teknik Araştırmalar Dergisi, (14), 161-171.
Temizkan, R., & Ar, H. (2017). Turist rehberlerine yönelik e-şikâyetlerin analizi. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi, (64), 273-285.
Thompson, K., & Schofield, P. (2007). An investigation of the relationship between public transport performance and destination satisfaction. Journal of transport geography, 15(2), 136-144.
Türkay, B. (2024). Sağlık Turizmi İşletmelerinde Çevrimiçi Müşteri Şikâyetlerinin Analizi ve Hizmet Kalitesi İyileştirmedeki Rolü. İşletme Araştırmaları Dergisi, 16(4), 2365-2382.
Uçar, Ö., & Kırhasanoğlu, M. (2021). Doğu Karadeniz’deki 5 yıldızlı konaklama işletmelerine yönelik çevrimiçi müşteri şikâyetlerinin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 2149-2165.
Uzut, İ. (2025). Michelin Yıldızlı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Analizi: Türkiye. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 13(3), 2611–2633. https://doi.org/10.21325/jotags.2025.1680.
Ünal, A. (2019). Otel Müşterilerinin E-Şikâyetlerinin Sınıflandırılmasına Yönelik Bir Çalışma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15(2), 561-581.
Üzümcü, T. P., & Özmen, A. (2018). İkincil Konutların Turizme Kazandırılması: Sapanca Örneği. Uluslararası Turizm Ekonomi ve İşletme Bilimleri Dergisi, 2(2), 149-164.
Wulandari, S., Filana, H., & Widyalasmono WS, R. P. (2026). The Influence of Service Quality and Eco-Friendly Housekeeping Practices on Hotel Guest Satisfaction. LACULTOUR: Journal of Language and Cultural Tourism, 5(1), 35-46. https://doi.org/10.52352/lacultour.v5i1.2517
Yıldırgan, R., & Taşçıoğlu, H. (2023). Sapanca’daki Bungalov İşletmecilerinin Sürdürülebilir Turizm ve Çevre Tutumları Üzerine Bir Araştırma (A Research on Sustainable Tourism and Environmental Attitudes of Bungalow Managers in Sapanca). Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 11(2), 969-990.
Yıldırgan, R., Batman, O., & Sarıışık, M. (2015). Sapanca’nın turistik destinasyon imajı üzerine bir alan araştırması. İşletme Bilimi Dergisi, 3(2), 109-125.
Yıldırım, K. (2010). Nitel araştırmalarda niteliği artırma. İlköğretim Online, 9(1), 79-92.
Zengin, B., & Haliloğlu, S. (2020). Konaklama İşletmelerine Yönelik E- Şikâyetlerin İncelenmesi: Sakarya Örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(1), 68-84.
Zengin, B., Şen, L. M., & Ökçüm, O. (2023). Karasu’da alternatif turizm türlerinin geliştirilmesine yönelik bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 7(3), 535-553.
Zhao, Y., He, Y., & Bao, J. (2026). Linking accessibility, transportation satisfaction, and destination satisfaction: Evidence from a ten-year longitudinal study in Xishuangbanna, China. Travel Behaviour and Society, 42, 101130. DOI: 10.1016/j.tbs.2025.101130.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
